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南京:用数据说话,踩准民意“鼓点”
作者:周旭亮 许 政 文章来源:中国警察网 
     发送访评短信1136万,同步电话回访31万人次,群众不满意事项整改率达99.87%。各项满意度稳步提升,群众不满意事项大幅下降,降幅达56.25%……

  这是南京公安民意110推行两年来交出的一份答卷。

  2015年7月,南京公安民意110正式揭牌。运行两年来,民意110从每一起群众报警的处置抓起,从每一件服务事项的办理做起,主动发现整改问题不足,倒逼日常规范养成,逐步累积群众满意。

  日前,记者来到南京公安民意110电话访评中心、车辆管理所、基层派出所等单位,实地探访民意110推行情况。

从“不满意”到“很满意”——

  电子工单、五日反馈、二次回访,保证问题整改落到实处

  早晨九点开始,南京公安民意110的回访大厅内,电话铃声此起彼伏。

  在值班民警的安排下,记者跟随回访员一起见证了民意监测的二次回访过程。

  家住南京市雨花台区紫荆花路附近的杨先生拨打110报警:“雨花台中学门口有车辆违停,造成道路拥堵。”

  接警后,南京市公安局交警支队八大队民警随即赶到现场,劝离违停车辆。但在民意110回访短信中,杨先生回复了“不满意”:“交警虽然疏导了现场交通,但没有处罚违停车辆。交警一走,违停车辆又‘杀了个回马枪’。”

  群众有不满,马上就整改。南京交警八大队根据民意110发来的电子工单,明确责任到人、到岗,第一时间进行处置,并就整改情况向杨先生说明。

  “交警八大队的整改措施我很满意,我感到他们是真的用心在做事!”民意110二次回访时,杨先生感慨地说。

  让杨先生从“不满意”到“很满意”的背后,是公安民意110在“暗中使劲”。

  南京市公安局警务效能监察支队二大队大队长宋雅言告诉记者,民意110对照全市前一天的接处警、案件办理、窗口服务等执法服务事项,逐一发送短信主动回访。一旦有群众回复“不满意”,就会致电询问原由,只要诉求合理合法,即启动整改,并生成电子工单流转跟踪,直至问题解决。

  “电子工单自下发之日起,要求责任单位五日内限时整改,落实并反馈整改情况。”宋雅言说。

  记者了解到,为了织密民意监测网络,南京公安还对市政服务热线12345、违纪违法举报12389、督察投诉84420111、窗口投诉84420266等外部监督渠道进行归并整合、扎口管理。与此同时,他们还引入第三方独立访评机制,每月从人口数据库中随机抽取2600个电话样本,征求群众意见建议。

  正如南京市委党校教授管怀伦所言,从来没有无缘无故的满意和不满意,群众的满意度,就是对南京公安民意110的积极评价和最好回报。

从“全面汇聚”到“深度碰撞”——

大数据深度运用,将民意民愿转化为智库信息源

  “上牌何需求人?开进通道,还您意想不到的简单”、“今天是个好日子,不要急!请坐在车上体验‘裸车进,带牌出’的一站式服务”……

  走进南京市车管所新车“通道式”服务窗口,记者被机动车查验场内生动的宣传标语深深吸引。一打听,当天来此参观学习的,记者一行已经是第四批。

  一个服务窗口,何以引得四方前来取经?在与南京市公安局交警支队车管所副所长蔡杰的交谈中,记者找到了答案。

  原来,车管所新车上牌窗口、查验场改造前,新车上牌面临两个问题:一是办理各种手续的用车,扎推在查验场等待车辆查验,车主需往返于大厅办理相关手续,费时费力;二是登记手续繁琐,时间较长给了“黄牛”滋生空间,秩序混乱。

  而新建“通道式”上牌广场,无需下车,从手续审核到车辆查验、选号制证、号牌安装“一站到底”,原有13项程序压缩至“一条通道、四个岗亭”内办结,全程流水线服务,上牌时间也从三四个小时缩短到了半个小时以内。

  蔡杰告诉记者,当初,车管所车辆上牌窗口没少被群众投诉,正是民意110帮助问题数据收集、汇总和研判,让车管所新车上牌服务窗口下定决心要进行“通道式”改革。

  数据是决策的基础。在南京市公安局警务效能监察支队,记者登录民意分析研判系统,轻点鼠标,发现哪个部门哪个民警的不满意率是多少,哪个条线哪个环节容易引发群众不满,一个阶段群众意见大致分布情况如何,一目了然。

  南京市公安局警务效能监察支队支队长戴勇介绍,去年,民意110监测发现,一向满意率较高的出入境办证窗口照相环节不满意较多,全年整改工单高达258件,随即启动联席机制进一步研判,发现症结主要是照相效果不佳、服务不热情。随后,出入境管理支队便着手改革警务模式,并上线了免费自助照相系统,覆盖各办证点,投诉立减。

  “利用数据可视化技术,将群众反映的风险信息和短板问题,在系统内进行动态化显示和预警发布,切实构建出大数据条件下‘民意信息主导、民意数据制导’的警务工作新格局。”戴勇对记者说。

从“不作为、乱作为”到“执法规范”——

建立民警执法服务档案,为每个单位和民警“画像”

  一年半前,马科祥被调到南京市公安局玄武分局红山派出所任教导员。初来乍到,马科祥倍感压力,因为在玄武分局的重要几项工作评比中,红山派出所排名垫底。

  怎么办?虽几次到民意110参加培训学习,马科祥还是拿不定主意:“当时担心比较多,总认为当前警力不足,任务很重,搞民意110工作增加了负担,还给民警加了‘紧箍咒’,捆住了手脚,影响工作。”

  直到辖区东林山庄发生的一起砸车事件,让马科祥铁了心要试一试。

  当时,被砸车的车主一天一个电话打到民意110进行投诉,让一向沉稳的马科祥有点坐不住。他利用周末时间专门上门了解情况。原来,车主不是对车被砸有意见,而是对民警在执法过程中的处理过程存在不满。

  找到根源,马科祥意识到问题的严重性。他带着办案民警主动上门道歉,并和车主商量处理办法。因态度诚恳,处理得当,车主当即决定不仅以后不再打电话投诉,而且要向民意110打电话提出表扬。

  这是马科祥来到红山派出所后收到的第一个表扬。从那以后,在玄武分局的各项工作评比中,人们发现红山派出所位置逐渐从末位升至前列。

  南京市公安局玄武分局指挥室教导员何久强见证了红山派出所由“弱”变“强”的过程。在他看来,将民意110作为队伍监督的创新手段,请群众做“裁判员”,让民警做“运动员”,改变了采用运动式教育整顿队伍的老传统,真正实现了队伍管理“抓在日常、严在经常”。

  “一方面,将群众监督意见作为‘民意评价’内容,以1/5权重分值,与‘业务绩效’共同纳入全局全员考核体系;另一方面每季度针对群众反映安全感、满意度较低的单位,会同纪委、督察等部门进行约谈。”何久强告诉记者,民意110推行以来,玄武分局建立起了有效的倒逼监督模式,恰如为每个单位和民警“画像”,实现对整个队伍的精准管理。

  民警的权力行使到哪里,监督的触角就延伸到哪里。记者从南京市公安局警务效能监察支队了解到,民意110正将每一起不满意工单关联到具体责任民警,并逐步建立与考核奖惩、职务晋升相挂钩的民警执法服务档案,而这对引导民警主动接受来自群众的日常监督,自觉提升执法服务水平又将产生积极的作用。
   

阅读次数:50 发布时间:2017-9-14 9:26:00
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